客服人員必備的能力與素養

日期:2010年9月8日 瀏覽:2841 次
一."處世不驚"的應變能力

  對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說,像一線的客服人員,在賓館工作的,在零售店里工作的,做電話接線員的,做電話客服人員的,都會可能遇到一些挑戰性的環境.

舉個例子,零售店里有個客戶來投訴了,可能喝了一點酒,進來就砸柜臺,這個時候,作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了,從來沒見過這種樣子,客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應變力.特別是在處理一些惡性投訴的時候,要處世不驚.


二.挫折打擊的承受能力

  銷售人員經常會遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說,你會不會被客戶誤解?會不會遷怒于客服人員?因為他遭受到了太大的打擊,所以需要有一個發泄的渠道.因此,客服人員需要有承受挫折的能力.


三.情緒的自我掌控調節能力

  情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如,每天接待100個客戶,可能第一個客戶就把你臭罵一頓,因此心情變得很不好,情緒低落.你也不回家,后邊99個客戶依然在等著你,這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒,調整自己的情緒,因為對于客戶你永遠是他的第一個.因此,優秀的客服人員的心理素質非常重要.


四.滿負荷情感付出的支持能力

  什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留,不能說,因為今天需要對100個人笑,估計笑不了那么長時間,所以一開始要笑的少一點.做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶,同樣需要付出飽滿的熱情.


五.積極進取,永不言敗的心態能力

  什么是積極進取永不言敗的良好心態?客服人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調整

  客服人員外在呈現出來的能力,必須要有一種內在的東西做支持,而這種內在的東西就是素養.那么,客服人員究竟需要具備哪些素養呢?


一.要注重承諾

 。⑷硕鵁o信,不知其可"沒有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此,何況對待上帝呢?諾言就是責任,說到就要做到.


二.要以寬容為美

  有時,客服人員可能會面對一些"不講理"或脾氣暴躁的客戶,這時要能夠理解他:因為他很生氣,如果我是他的話可能我也會很著急;把問題解決了就好了.


三.要謙虛誠實

  對待上帝要謙虛.誠實,這是很容易理解的.相對而言,誠實更重要.一個人的謊言可能僥幸維持,但你的企業不是你一個人,謊言遲早會被戳穿,這樣只會激怒你的客戶.是什么樣就是什么樣,在解決問題的過程中與客戶真誠交流,更能為你的企業留住客戶.


四.要有同理心

  我們都聽說過同情心,但是服務過程中更需要同理心.什么是同理心呢?就是要站在客戶的角度去思考問題,這樣才能真正地理解客戶的想法和處境,這就是同理心.


五.要積極熱情

  積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人,會營造出一種溫馨融洽的氛圍,客戶也會對你頓生好感.誰也不愿意和每天哭喪著臉的人交往,客服人員必須牢記:客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往.


六.要有服務導向

  服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿,而這和工作沒有直接關系.

  一般說來,女性的服務導向強于男性,而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性,這是因為母親雖然付出了很多,可她覺得很快樂---她會看到孩子因為她的付出而成長,這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅.

  有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強,一旦選擇了客戶服務這個職業,他就會很痛苦,因為他沒有幫助別人的主動意愿,每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受.相反,如果你是一個有著很強服務導向的人,你會發現服務是一件非?鞓返氖虑,因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂,你會把別人的快樂當成是自己的快樂,把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂.

  在客服人員的品格素質當中,服務導向的素質是最為重要的.如果一個人沒有樂于助人的意愿,那么可以想象,他根本就談不上注重承諾,談不上寬容,也談不上謙虛,同理心,積極熱情.

自己的心態.遇到困難,遇到各種挫折都不能輕言放棄.
(作者/編輯:)

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